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Este es uno de los puntos más olvidados en la implementación de los programas de fidelidad y no por ello menos importante. Para llevar a cabo con éxito su programa de fidelidad necesita que sus empleados conozcan con detalle todos los detalles, manejar las herramientas informáticas que lo controlan, atender y estimular correctamente el consumo de los clientes y habilidades de comunicación y comerciales. De la misma forma su personal directivo debe estar al corriente de todos los detalles de su programa y reforzarse con conocimientos más específicos de marketing relacional.